Consumerización del paciente: es importante no perder de vista que somos personas, que interactuamos con personas, tanto de la parte de atención al cliente y como pacientes. El paciente espera el mismo nivel de eficiencia en el sector salud a partir de sus experiencias en el mundo digital como en otras industrias, por ejemplo, la plataformas de Uber que le da un seguimiento desde el momento de planear el viaje, esa transparencia con los usuarios la esperan también en el sector de salud. El paciente siempre espera mayor conveniencia, mayor velocidad y mayor transparencia, el 79% de los usuarios hoy están abiertos para utilizar la tecnología. 

Personalización del cuidado: no podemos perder de vista que el usuario está pidiendo facilidad y conveniencia en la interacción digital, sin perder el toque humano, esto es fundamental, incluso en las tecnologías de inteligencia artificial. 

Atención Virtual: Los mayores usuarios del mundo virtual actualmente son generaciones que no esperaban utilizarla, hay un nuevo mindset de virtualización entre médicos y pacientes.

Es bien importante que todos los involucrados estemos comprometidos a la estrategia digital, promoviendo la adherencia a la medicación y al tratamiento, por ejemplo, con mensajes recordatorios y seguimiento que le de el médico al paciente, debemos reducir los tiempos de espera de atención médica, utilizando las video consultas y comunicaciones ya sea por mensaje o llamadas telefónicas automatizadas, para que así el paciente se sienta mucho mejor con su atención virtual.

Inteligencia Artificial y automatización: esto definitivamente llego para quedarse, existen muchos casos de uso donde se utilizan la inteligencia artificial como en los exámenes radiológicos y los triage a través de canales de voz y digitales como chatbots y voicebots. 

La inteligencia artificial está haciendo un papel muy importante en la atención del paciente porque nos da información muy valiosa con la cual nosotros podemos darle seguimiento oportuno los pacientes, lo que nos lleva a mayor productividad en áreas no clínicas, como servicio al cliente.

Diversidad en la Fuerza laboral: nos lleva a la inclusión y flexibilidad laboral, cada vez mas el talento humano puede hacer su trabajo remoto y la economía Gig que llego para quedarse, donde entendimos que no es necesario pasar todo el día en un lugar para hacer un trabajo eficiente.

Manejo de Costos: Ciertamente la salud de la población empeoró durante la pandemia, la crisis de salud mental y el consumo de sustancias no muestra signos de desvanecimiento y los costos del COVID-19 a nivel de tratamiento van a persistir por muchos años más. Todo esto nos lleva a que nuestro sistema este más preparado, nos lleva a invertir en mejores pronósticos y cadenas de suministro, los proveedores gastan mas en personal y medidas de seguridad para todos. Invertimos en mejoras digitales que se transformaran en mejor atención para los pacientes.

Y todo esto nos lleva a enfocarnos en la experiencia que le brindemos a los pacientes, no se trata solo de brindar un producto, se trata de crear una experiencia personalizada increíble en torno al producto, esto no solo aumenta nuestras ventas, aumenta la lealtad del cliente.

Nos debemos enfocar en tener pacientes felices, estos invierten en su salud más dinero y los pacientes satisfechos siguen siendo nuestros pacientes por más tiempo. En cambio, un paciente insatisfecho requiere de soporte costoso, comparten sus decepciones con futuros pacientes y esto lleva a un impacto negativo a nuestro negocio.